Estratégias de Up selling e cross selling tem como objetivo aumentar o crescimento de vendas utilizando como ativo os próprios clientes.
Logo, se aplicadas de maneira efetiva, além de potencializar os lucros , proporcionam melhores experiências ao cliente .
Mas, utilizar essas estratégias envolvem muito mais do que apenas oferecer sua carta de serviços aos consumidores.
É preciso entender as necessidades em cada ponto de sua jornada de compra, para que sua empresa possa identificar o momento certo de gerar mais valor ao cliente.
Mas relaxa. Se você ainda tem dúvidas de como essas duas estratégias funcionam e como diferenciar elas, vamos mostrar isso agora para você.
Então, continue lendo.
O que significa up selling e cross selling?
Up selling
Up selling, significa utilizar estratégias para que seu consumidor adquira uma versão mais atualizada do serviço ou produto.
São bastante utilizadas em empresas SaaS (Software as a Service), através da oferta de planos mais robustos que atenda as novas necessidades daquele usuário.
Porém, apesar de o up selling ser comum em SaaS, empresas tradicionais também criam uma jornada de compra que disponibilizam serviços ou produtos em cada marco da necessidade do cliente .
Exemplos de Up Selling:
No cotidiano encontramos diversos exemplos de up selling , que antes desse blog post, você provavelmente não tinha reparado.
Tomamos, por exemplo, a compra de um carro: o vendedor te oferece a versão atualizada com câmbio automático e vidros elétricos.
Assim, você é persuadido a comprar um automóvel mais completo e moderno.
Também é possível perceber o Up selling em produtos de menor custo aquisitivo.
É bastante comum ao ir a uma lanchoneteque a atendente te ofereça o novo sanduíche da casa, mais completo e com ingredientes especiais.
Cross selling
Já o cross selling, também conhecido como venda cruzada, significa utilizar de estratégias para que o consumidor adquira produtos ou serviços complementares as suas necessidades.
Nessa estratégia a empresa vai além do seu carro chefe de vendas , analisando como tornar a experiência do cliente ainda melho r utilizando de produtos ou serviços que atendam as demandas criadas a partir da compra inicial.
Exemplos de Cross Selling:
Retomando o exemplo passado, ao comprar um automóvelos serviços, como revisão e acessórios, são essenciais para garantir o tempo de vida e personalização dele.
A estratégia de Cross selling é utilizada nas concessionárias e montadoras para que você consuma mais produtos/serviços.
Assim como na lanchonete, para acompanhar o seu sanduíchevocê provavelmente irá comprar um refrigerante ou um milkshake.
Como implantar estratégias de Up selling e Cross selling no meu negócio?
Como dito anteriormente, para aplicar Up selling e Cross selling é preciso parar de enxergar o seu cliente como apenas uma fonte de renda, e começar a ver ele como o sucesso da sua empresa .
Pois, o sucesso do seu cliente está diretamente relacionado com o seu. Logo, é preciso entender verdadeiramente esse público e utilizar de técnicas “ win-win solution ”, ou seja, os dois lados do negócio saem ganhando.
Desta forma se faz preciso:
Passo 1: Identificar as dores do seu cliente
Para definir estratégias eficientes de Up e Cross selling é preciso conhecer a j ornada de compra dos seus clientes.
Entenda como traçar as etapas da jornada de compra do seu cliente
Nesse documento deve estar claro para a sua equipe:
- Em que momento o seu cliente procura por sua ajuda;
- Qual o motivo pelo qual ele opta pelos seus produtos;
- Quais principais dificuldades ele sente durante o uso dele;
- O que desagrada o cliente.
Com essas informações em mãos, você terá um mapa do que deve realizar e o que nunca deve ser feito pela sua equipe.
Assim como, os principais pontos de contato entre o consumidor e a empresa.
Passo 2: Conheça o Health Score da sua carteira de clientes
Antes de começar as tratativas com o cliente é preciso entender o seu Health Score , que é um sistema de pontuação que identifica como está a saúde dos seus cliente .
Esse método leva em consideração, por exemplo, o engajamento, satisfação ou até mesmo a adoção do seu produto .
Sendo personalizável, você pode definir que interações valem uma pontuação e qual o valor delas, como no exemplo abaixo.
Por isso, compreender como está a saúde do cliente é essencial para planejar ações de Up selling e Cross selling.
Pois, você não irá oferecer um novo produto ou funcionalidade se o cliente está prestes a cancelar.
Dessa forma, para facilitar o entendimento você pode categorizar a carteira de acordo com a saúde do cliente, separando aqueles com alta, médiae baixa possibilidade de fechar negócio novamente com sua empresa.
Assim, após essa divisão, você poderá traçar planos de ação para torna-los defensores de sua marca.
Passo 3: Desenvolva planos de ação personalizados
Nesse momento você deve ter conhecido e classificado seus clientes, agora chegou o momento de traçar planos de ação.
Sendo assim, é fundamental entender que quanto mais satisfeito o cliente estiver, e por mais tempo fiel a sua empresa, ele consequentemente está mais propenso a comprar.
Sendo assim, para aplicar Up e Cross selling é essencial que sua proposta seja relevante para o consumidor.
Mas como assim relevante para o cliente?
Grandes empresas como o Spotify utilizam da personalização para se tornar relevante aos clientes.
Como as playlists “Made for you” (Feito para você), que a partir dos dados do usuário, consegue identificar suas necessidades e entregam valor por meio de playlists customizadas.
Dessa maneira, não adiante lançar propostas aleatórias para seu consumidor, é preciso que sua equipe de vendas entenda a necessidade de cada um e tenha uma abordagem condizente.
Conclusão
É importante lembrar que as técnicas apresentadas são grandes aliadas para aumentar o faturamento, e também, para trazer uma experiência única aos clientes.
Isso por que, 89% dos consumidores não voltam após uma única experiência ruim.
Logo, é preciso entregar valor durante todos os pontos de contato, até mesmo, durante uma proposta de Up selling e Cross selling.
Por fim, apesar de se diferenciarem em seus significados, o up sell e cross sell se assemelham.
Pois, ambos têm como objetivo vender mais e melhor, assim como, tornar a experiência do consumidor cada vez agradável.
A fórmula perfeita para atingir esses resultados é entender verdadeiramente e tratar o seu cliente como melhor amigo , e desta forma, você entenderá como sua empresa pode levar o sucesso para o mesmo.