Mesmo no Brasil, utilizamos muitos nomes em inglês para representar ideias que, na verdade, são bem simples. É hand off, onboarding para cá e upsell para lá. Mas afinal, o que é churn rate?

Churn rate, ou mais conhecido como apenas ‘churn’, nada mais é que uma métrica utilizada para encontrarmos a taxa de saída de clientes da sua empresa. Por esse motivo, no presente artigo você aprenderá:

1. Por que saber a churn rate da sua empresa é importante?

2. Como calcular o churn rate

3. 3 estratégias para reduzir o churn na sua empresa

Por que saber o churn rate da sua empresa é importante?

Segundo Philip Kotler, um dos maiores nomes da história do marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Entenda mais o porquê.

Sendo assim, é importante que uma empresa busque manter seus clientes atuais antes mesmo de querer atrair novos. Isso porque reter evita que a empresa passe por instabilidades na Receita Recorrente Mensal. 

Além disso, atentar-se ao churn rate da sua empresa possibilita a implementação de boas práticas de atendimento personalizado para que seu cliente sinta-se valorizado.

Como calcular o churn rate?

Para saber o churn rate da sua empresa, é fundamental metrificar por um cálculo bastante simples: 

Churn Rate = (Número de clientes perdidos / Número total de clientes no início do período) x 100

Para exemplificar, vamos supor que você tenha iniciado o ano com 100 clientes e perdeu 15 clientes ao longo do primeiro semestre. Logo, seu churn rate será de 15% no primeiro semestre.

Mas atenção: os números do numerador e denominador da forma referem-se ao mesmo período. Calcular dados de períodos que não coincidem dará um falso resultado que pode prejudicar a sua análise.

Aprendeu a calcular o seu churn rate e notou que a sua porcentagem está mais alta do que você gostaria? Separamos três estratégias para melhorar o seu relacionamento com clientes e ter bons índices de retenção!

3 estratégias para reduzir o churn na sua empresa

1. FAÇA PESQUISAS DE NPS

O NPS é uma métrica importante a ser analisada periodicamente para entender o quão satisfeito seu cliente está e o que sua empresa pode fazer para atendê-lo da melhor forma.

Muitas vezes, tudo que precisa ser feito para manter o cliente no seu negócio é ouví-lo e fazer alguns pequenos ajustes baseado nesse feedback, e isso faz toda a diferença. 

Portanto, é necessário que as pesquisas de NPS sejam feitas, no mínimo, mensalmente. Essa periodicidade vai depender do segmento em que seu negócio atua, porém, é essencial que uma vez determinada, você siga à risca.

2. ESTEJA PRÓXIMO

Se engana quem pensa que os negócios são muito diferentes da nossa vida cotidiana. Possuir um cliente é como estar em um relacionamento, e seu cliente quer atenção e saber o que você está fazendo da vida. No caso, quer saber como o projeto está sendo executado.

Sendo assim, certifique-se que você está informando sobre cada etapa do trabalho e como sua equipe, ou você, está lidando com isso. Alinhe prazos de entrega e comunique problemas que estão sendo resolvidos antes mesmo que seu cliente precise perguntar. É necessário ter uma comunicação mais ativa do que reativa.

Se possível, reúna-se com seu cliente periodicamente se utilizando de ferramentas em comum para isso. Por exemplo, você pode marcar reuniões de recorrência quinzenal no Google Agenda do seu cliente para apresentar tudo aquilo que foi feito para o projeto durante estes 15 dias.

3. PENSE FORA DA CAIXA

Ao estar próximo do seu cliente você consegue compreender melhor o que ele precisa e como pode ajudá-lo. Porém, você começará a notar certos problemas que fogem do escopo do projeto, mas que ainda assim valem a pena se atentar. 

Se o seu negócio entregar apenas o que foi combinado no começo do projeto você terá feito o seu cliente satisfeito. 

Se você entregar o que foi combinado e, além disso, resolver alguns outros problemas que nem eram sua obrigação, você terá um cliente fiel e que te indica para outros leads altamente qualificados. 

Lembre-se: o melhor marketing sempre será o boca a boca, pois exige zero investimento e trás pessoas mais suscetíveis à conversão pela confiança que possui em quem indicou.

Também é importante salientar que essa entrega extra precisa ser comunicada para que o cliente não se acostume com a ideia de pensar que aquilo é meramente uma obrigação cumprida. Acabando por não valorizar o esforço extra dado por você e/ou sua equipe.

As pessoas, em geral, são mais emocionais do que racionais. Portanto, é preciso entender que, além de fazer as entregas obrigatórias do projeto, é interessante que você lembre de datas importantes. 

Algumas delas são: o aniversário do seu cliente, estar por dentro se ele irá casar, se teve algum filho(a), e outros tipos de acontecimentos relevantes na vida dele. 

Dessa forma, é possível enviar alguns presentes referentes a acontecimentos como esses. O cliente certamente brilhará os olhos pelo fato de sua empresa ter se importado com ele muito além do que foi discutido na mesa de negociação. 

Ainda que você “pise na bola” em algum momento, algo possível de se acontecer, seu cliente terá construído uma forte relação pessoal e profissional que o fará pensar algumas vezes antes de sair. A depender do tamanho do erro que foi cometido, é evidente.

Bom, neste conteúdo você aprendeu três estratégias essenciais para diminuir a perde de clientes. O que acha de colocá-las em prática e depois nos dizer se funcionou?

Inclusive, você também pode continuar aprendendo com a gente. Confira nosso e-book sobre 10 ferramentas que toda empresa B2B precisa usar!