por Diego Lucas| Novembro 20, 2019

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Não tenho dúvidas que você se lembra de uma experiência incrível que uma empresa lhe proporcionou, prestando um serviço, vendendo um produto, ou fazendo uma apresentação, e que por causa dessa experiência recomendou ela para um conhecido. 

Hoje em dia, é fato que o melhor vendedor é um cliente satisfeito, pois ele vai continuar consumindo seu produto e recomendando para amigos, que vão fazer a mesma coisa. Para confirmar isso, a instituição Bain and Co. realizou uma pesquisa e estimou que um aumento de 5% na retenção de clientes, pode aumentar seu faturamento em 75%, o que demandaria muito mais esforço de conseguir com o investimento em outras áreas.

Para exemplificar, imagine que você estava viajando com sua família, e um dia depois de voltar para casa, percebe que esqueceu o carregador do notebook no hotel. Logo, aconteceriam uma dessa duas opções:

Caso 1)

Você entra em contato com o hotel, e depois de vários minutos explicando a situação para um atendente, ele transfere sua ligação para o setor de Prevenção a perdas. Ao explicar pela segunda vez a situação, você é informado que existe toda uma política da empresa sobre perdas e que não tão simples assim ocorrer essa devolução. Logo você desiste e compra um carregador novo na sua cidade.

Caso 2)

Antes de tomar a decisão de ligar para o hotel, você recebe uma encomenda em casa, com o seguinte bilhete: “Percebemos que o(a) senhor(a) esqueceu um item durante seu período conosco e pensamos que é algo importante. Por isso, enviamos um carregador novo para o seu notebook.”, assinado pelo diretor do setor de Prevenção a perdas.

E então, qual você acha que vai gerar um cliente satisfeito?

Pensando nisso, conversando com a Clara, nossa diretora de atendimento, preparamos um conteúdo que vai te ajudar a encantar seus clientes de uma forma que você nunca pensou antes! Confira 7 dicas para criar clientes satisfeitos:

Dica 1 – Tenha mais atenção aos detalhes!

Uma das dicas mais importantes, que deveria ser primordial em qualquer negócio. Tenha uma atenção minimalista à toda a jornada do cliente, para que ele não tenha nenhuma falha durante sua experiência. Um exemplo perfeito de empresa que faz isso com maestria é a Disney em seus parques.

Como todos sabem, lá eles tem várias carruagens para simular realmente o que acontece em seus desenhos, e assim os cavalos muitas vezes ficam amarrados nos postes que tem espalhados pelo parque. Por isso, toda noite os principais postes que são utilizados para isso são pintados novamente, para que não fique nenhuma falha.

Dica 2 – Entenda melhor o perfil do seu cliente

Estude o seu cliente, trace toda a jornada dele durante o contato com sua empresa, para que você tenha conhecimento dos perfis consumidores. Aqui, é essencial que você crie sua buyer persona, para que saiba quais os principais interesses do seu cliente. Não sabe o que é buyer persona? Então, vou te dar um breve explicação.

A buyer persona é utilizada para caracterizar o seu cliente real, ou seja, descrições das pessoas com as quais a sua empresa irá dialogar baseando-se em dados reais, levando em consideração características demográficas, histórias pessoais, comportamento do consumidor, motivações, objetivos, desafios e preocupações, trazendo uma representação fidedigna do seu consumidor.

Quer saber mais sobre buyer persona e como definir a sua? Nó preparamos um conteúdo cheio de detalhes com 9 passos para construir as personas da sua empresa, clique aqui para dar uma olhada!

Dica 3 – Tenha líderes que inspiram

Outro ponto essencial, é ter uma liderança forte na sua empresa que estimule seus colaboradores a dar o máximo para agradar o cliente, estabelecendo uma cultura forte que inspire e motive todos. 

Uma liderança bem definida ajuda não somente a encantar seus clientes, mas eles estão diretamente ligados à gestão de pessoas, sendo responsáveis por engajar a equipe e garantir que a missão, visão e valores estejam alinhados com os objetivos do time. Além disso, o desempenho do líder está diretamente ligado à performance da equipe, ou seja, quando há um bom líder é comum notar que a produtividade de todos aumenta significadamente.

Dica 4 – Recupere-se rápido de uma má experiência

Ninguém é perfeito, e todo ser humano comete falhas, eu sei. Más isso não quer dizer que a falha em questão tem que ser vista como algo ruim para seu cliente. Existe diversas estratégias para transformar a reclamação do consumidor em algo construtivo para a relação, para que o cliente pense em uma empresa que resolve problemas, e não que foge deles.

Algumas dicas para tratar melhor os feedbacks negativos são: 

  • Agradeça a reclamação. Grande parte dos seus clientes não vão falar sobre o problema para você, e sim para amigos e familiares, então agradeça aqueles que te informam do problema.
  • Não se abale. Sabemos que existem clientes complicados, que parecem apenas quer te irritar, mas se isso acontecer só vai desgastar a relação e trazer problemas para o seu nome. Por isso, mantenha sempre a calma e pense em uma forma rápida de resolver o empecilho.
  • O cliente não é seu inimigo. Não pense no seu cliente como alguém complicado ou exigente, pois assim você manterá apenas uma relação de desconfiança. Foque nas qualidades positivas e assim você passará a se relacionar muito melhor.

Dica 5 – Dê uma maior autonomia aos seu “Elenco”

O seu elenco de colaboradores será quem realmente está em contato direto com o consumidor, portanto são eles quem vão saber onde o problema surgiu, qual a gravidade dele, e como proceder. Então, nada melhor do que dar uma maior autonomia a eles para tratarem do problema como acharem que vai agradar melhor o cliente, seja dando um mimo, desconto, ou brinde.

Uma empresa que faz isso com maestria, é o Nubank, com seu Atendimento WoW. Um dos lemas do Nubank é: “Queremos que nossos clientes nos amem.”, e para isso eles dão uma grande autonomia para seus atendentes enviarem mimos diversos sempre que existe uma conversa marcante ou uma conexão entre a equipe de atendimento e o cliente, e então os WoWs são enviados para marcar o momento.

Dica 6 – Não tenha sede ao pote!

Não tenha pressa, o processo de encantamento é gradual. Considere que você quer se tornar um amigo do seu cliente, e se forçar a relação ele pode se “espantar”. 

Trabalhe todos os pontos que expomos aqui, e quando você achar que estabeleceu uma relação de confiança, dê o próximo passo, para que ele sempre seja surpreendido.

Veja também: Aprenda como definir um planejamento de mídias sociais do seu negócio

Dica 7 – Inovação é essencial

Não adianta de nada você seguir todos os passos descritos acima, e não manter o bom contato com o cliente. É importante manter um relacionamento que continue a encantar seu cliente, e para isso você precisa estar sempre inovando, lançando novos produtos e serviços, e o mais importante, ser criativo. Continue mostrando conhece ele cada vez melhor e que além de satisfazer suas necessidades pode surpreendê-lo a qualquer momento, porque o que sempre vai encantar seu cliente, é o algo mais que você pode oferecer.

Gostou do conteúdo? Tenho certeza que temos muito mais para te ajudar, basta entrar em contato conosco pelo telefone, email, redes sociais, ou basta clicar aqui para falar com um de nossos especialistas!