vendedor vendendo mais por causa do upsell

O que é Up selling e Cross selling? Diferença e significado

Estratégias de Up selling e cross selling tem como objetivo aumentar o crescimento de vendas utilizando como ativo os próprios clientes. 

Logo, se aplicadas de maneira efetiva, além de potencializar os lucros, proporcionam melhores experiências ao cliente.

Mas, utilizar essas estratégias envolvem muito mais do que apenas oferecer sua carta de serviços aos consumidores. 

É preciso entender as necessidades em cada ponto de sua jornada de compra, para que sua empresa possa identificar o momento certo de gerar mais valor ao cliente. 

Mas relaxa. Se você ainda tem dúvidas de como essas duas estratégias funcionam e como diferenciar elas, vamos mostrar isso agora para você.

Então, continue lendo.

O que significa up selling e cross selling?

up selling e cross selling diferença
Imagem por ShopBrand

Up selling

Up selling, significa utilizar estratégias para que seu consumidor adquira uma versão mais atualizada do serviço ou produto.

São bastante utilizadas em empresas SaaS (Software as a Service), através da oferta de planos mais robustos que atenda as novas necessidades daquele usuário.

Porém, apesar de o up selling ser comum em SaaS, empresas tradicionais também criam uma jornada de compra que disponibilizam serviços ou produtos em cada marco da necessidade do cliente.

Exemplos de Up Selling:

No cotidiano encontramos diversos exemplos de up selling, que antes desse blog post, você provavelmente não tinha reparado.

Tomamos, por exemplo, a compra de um carro 🚗: o vendedor te oferece a versão atualizada com câmbio automático e vidros elétricos.

Assim, você é persuadido a comprar um automóvel mais completo e moderno.

Também é possível perceber o Up selling em produtos de menor custo aquisitivo.

É bastante comum ao ir a uma lanchonete 🍔 que a atendente te ofereça o novo sanduíche da casa, mais completo e com ingredientes especiais. 

Cross selling

Já o cross selling, também conhecido como venda cruzada, significa utilizar de estratégias para que o consumidor adquira produtos ou serviços complementares as suas necessidades.

Nessa estratégia a empresa vai além do seu carro chefe de vendas, analisando como tornar a experiência do cliente ainda melhor utilizando de produtos ou serviços que atendam as demandas criadas a partir da compra inicial.

Exemplos de Cross Selling:

Retomando o exemplo passado, ao comprar um automóvel 🚗 os serviços, como revisão e acessórios, são essenciais para garantir o tempo de vida e personalização dele.

A estratégia de Cross selling é utilizada nas concessionárias e montadoras para que você consuma mais produtos/serviços.

Assim como na lanchonete, para acompanhar o seu sanduíche 🍔 você provavelmente irá comprar um refrigerante ou um milkshake.

Como implantar estratégias de Up selling e Cross selling no meu negócio?

Como dito anteriormente, para aplicar Up selling e Cross selling é preciso parar de enxergar o seu cliente como apenas uma fonte de renda, e começar a ver ele como o sucesso da sua empresa.

Pois, o sucesso do seu cliente está diretamente relacionado com o seu. Logo, é preciso entender verdadeiramente esse público e utilizar de técnicas “win-win solution”, ou seja, os dois lados do negócio saem ganhando.

Desta forma se faz preciso: 

Passo 1: Identificar as dores do seu cliente 

Para definir estratégias eficientes de Up e Cross selling é preciso conhecer a jornada de compra dos seus clientes.

Nesse documento deve estar claro para a sua equipe:

  • Em que momento o seu cliente procura por sua ajuda;
  • Qual o motivo pelo qual ele opta pelos seus produtos;
  • Quais principais dificuldades ele sente durante o uso dele;
  • O que desagrada o cliente.

Com essas informações em mãos, você terá um mapa do que deve realizar e o que nunca deve ser feito pela sua equipe.

Assim como, os principais pontos de contato entre o consumidor e a empresa. 

Passo 2: Conheça o Health Score da sua carteira de clientes

Antes de começar as tratativas com o cliente é preciso entender o seu Health Score, que é um sistema de pontuação que identifica como está a saúde dos seus cliente.

Esse método leva em consideração, por exemplo, o engajamento, satisfação ou até mesmo a adoção do seu produto.

Sendo personalizável, você pode definir que interações valem uma pontuação e qual o valor delas, como no exemplo abaixo.

exemplo de tabela de health score de cliente
Imagem por Foca no Cliente

Por isso, compreender como está a saúde do cliente é essencial para planejar ações de Up selling e Cross selling.

Pois, você não irá oferecer um novo produto ou funcionalidade se o cliente está prestes a cancelar.

Dessa forma, para facilitar o entendimento você pode categorizar a carteira de acordo com a saúde do cliente, separando aqueles com alta 😀, média 🙂 e baixa 😞 possibilidade de fechar negócio novamente com sua empresa.

Assim, após essa divisão, você poderá traçar planos de ação para torna-los defensores de sua marca. 

Passo 3: Desenvolva planos de ação personalizados

Nesse momento você deve ter conhecido e classificado seus clientes, agora chegou o momento de traçar planos de ação.

Sendo assim, é fundamental entender que quanto mais satisfeito o cliente estiver, e por mais tempo fiel a sua empresa, ele consequentemente está mais propenso a comprar.

Sendo assim, para aplicar Up e Cross selling é essencial que sua proposta seja relevante para o consumidor. 

Mas como assim relevante para o cliente? 🤔

Grandes empresas como o Spotify utilizam da personalização para se tornar relevante aos clientes.

Como as playlists “Made for you” (Feito para você), que a partir dos dados do usuário, consegue identificar suas necessidades e entregam valor por meio de playlists customizadas. 

Dessa maneira, não adiante lançar propostas aleatórias para seu consumidor, é preciso que sua equipe de vendas entenda a necessidade de cada um e tenha uma abordagem condizente. 

Conclusão

É importante lembrar que as técnicas apresentadas são grandes aliadas para aumentar o faturamento, e também, para trazer uma experiência única aos clientes.

Isso por que, 89% dos consumidores não voltam após uma única experiência ruim.

Logo, é preciso entregar valor durante todos os pontos de contato, até mesmo, durante uma proposta de Up selling e Cross selling. 

Por fim, apesar de se diferenciarem em seus significados, o up sell e cross sell se assemelham.

Pois, ambos têm como objetivo vender mais e melhor, assim como, tornar a experiência do consumidor cada vez agradável.

A fórmula perfeita para atingir esses resultados é entender verdadeiramente e tratar o seu cliente como melhor amigo, e desta forma, você entenderá como sua empresa pode levar o sucesso para o mesmo. 

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SOBRE O AUTOR:

mega
Lucas Trindade
CEO

É responsável em nos guiar para alcançar colinas cada vez maiores! Ama um desafio, e claro, é apaixonado por Inbound Marketing.

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ELIAS COELHO

GUIA CRIATIVO

“LEMBRA DAQUELE CARA QUE DESISTIU? NEM VOCÊ NEM NINGUÉM”

Vamos começar com uma curiosidade, Elias não tem nada de coelho no nome registrado dele. Pois é, na verdade é um nome artístico, escolhido pelo próprio para… Vamos começar com uma curiosidade, Elias não tem nada de coelho no nome registrado dele. Pois é, na verdade é um nome artístico, escolhido pelo próprio para… Vamos começar com uma curiosidade, Elias não tem nada de coelho no nome registrado dele.