NPS (Net Promoter Score): saiba como calcular a satisfação do seu cliente

Embora seja muito comum no mundo da gestão e dos negócios, o net promoter scores ainda é desconhecido para muitas pessoas.

Apesar de o seu uso ser mais comum, ou pelo menos deveria, do que podemos imaginar.

A aplicação do Net Promoter Score ganha cada vez mais força, com o aumento crescente da melhoria da experiência do cliente.

Onde as organizações buscam proporcionar sempre momentos memoráveis para os seus clientes, objetivando, não só a experiência pela experiência, mas também, garantindo que o cliente possa retornar a comprar ou indicar .

E convenhamos, quem não quer ter a sua necessidade atendida e ainda, ter uma experiência marcante por qualquer motivo que seja?

Eu particularmente amo e imagino que você também, não é mesmo?

Mas, você ainda não sabe como entender se seu cliente realmente saiu satisfeito usando o Net Promoter Score?

Relaxa. Vou agora mesmo te mostrar todo o processo do Net Promoter Score e mostrar na prática como essa pesquisa deve ser feita.

Iai, se interessou? Então continue lendo para aprender.

O que é isso que chamam de Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é uma ferramenta usada para medir a satisfação de clientes.

Ela foi desenvolvida, principalmente, para compreender as chances de um cliente ser fiel ou não a sua empresa.

E você deve estar pensando que esse termo é super antigo e que todas as organizações já fazem uso, não é mesmo?

Lamento te decepcionar, mas não! 

Primeiro, esse termo não é tão antigo, surgiu em 2003, com Fred Reichheld , Consultor da Bain & Company, ou seja, têm apenas 17 aninhos.

E segundo, nem todas as organizações utilizam.

Muitas delas, inclusive, acabam focando só no aumento no número de clientes e no seu faturamento . Satisfação dos clientes acaba sendo um termo deixado bem de lado.

Além disso, todos nós já nos sentimos assim com alguma empresa, não é mesmo?

O sentimento de ser mais um e que a empresa pouco se importa com o que estamos sentindo é no mínimo frustrante.

Por isso é preciso entender que para além do cumprimento das suas metas organizacionais, o seu cliente precisa, primeiro de tudo, manter-se satisfeito .

De nada adianta atingir os seus resultados forçadamente, se no final precisará lidar com uma crise de imagem.

Mas você deve estar se perguntando: será que essa métrica de fato vai fazer diferença em meu negócio?

Há vantagens em utilizar o NPS?

Eu digo que sim! 

O primeiro ponto a ser destacado é que a metodologia em questão pode ser tranquilamente aplicada por todo e qualquer tipo de empresa , independente de tamanho, número de clientes e funcionários, complexidade de operação e qualquer outro aspecto.   

Por ser uma única pergunta, o cliente consegue respondê-la sem a influência de nenhuma outra resposta, já que não existe nenhuma outra resposta.

E, a partir do exposto, a empresa consegue analisar o grau de satisfação do seu cliente com os serviços prestados. 

Dessa maneira, as organizações conseguem ter uma visão mais realista do cenário em que se encontram, principalmente, quando nos referimos a satisfação do cliente.

Pois, identificando os NPS detratores (vou falar deles já já), permitem um reposicionamento , uma oportunidade de entender o que não tem dado certo e mudar.

Pensando não somente no lucro final, mas em ter um cliente muito mais feliz com a sua marca. 

Além de oportunizar a mudança, o entendimento sobre o Net Promoter Score nos leva a ter clareza sobre o que já vem dando muito certo e que pode e deve ser potencializado.

Garantindo que aquela boa prática se perpetue, buscando uma melhoria contínua sempre. 

E agora? Acredita que pode realmente te trazer resultados?

Então vamos entender como aplicar o net promoter score na prática?

Como são essas notas? Há alguma classificação?

Sim, e essas classificações são divididas em 3 classes. Vou te mostrar.

Os promotores

Chamamos de promotores, os clientes que atribuem notas 9 ou 10 para os serviços/produtos da sua organização. 

Esse tipo de cliente, normalmente é muito satisfeito com o serviço/produto e enxerga um valor equiparado ao que você esperava que ele tivesse e às vezes, até mais.

A experiência que as pessoas têm no contato com as soluções pensadas pela sua empresa, fazem chegar a conclusão de que valeu a pena. 

Além de retornarem, ainda são pessoas que indicam para familiares e amigos , difundido a sua marca e tudo aquilo que você oferece para muitas outras pessoas.

Venhamos e convenhamos, esse marketing boca a boca é tudo!

As pessoas gostam de se sentirem seguras ao ter contato com alguma empresa e nada melhor do que conhecer outras pessoas que já utilizaram aquele serviço para recomendar (ou não). 

Lembra daquele restaurante que você foi e pediu um prato bem saboroso e que só tomou conhecimento dele porque uma amiga sua já tinha visitado?

Isso é um exemplo do que o NPS promotor pode fazer.

Eu adoro receber indicações de bons lugares para comer e depois saio indicando pra todo mundo “genteeee, vocês precisam conhecer esse lugar, eu super indico”.

Isso é um Net Promoter Score Promotor.

Os neutros

Falamos dos clientes promotores, agora é a hora de falarmos sobre os neutros. 

Esse tipo de cliente é aquele que acha os seus serviços/produtos algo bom, porém, se a concorrência tiver uma oferta melhor, ele muda.

O neutro é aquela que pessoa que gosta do que a empresa oferece, mas não indica (é indiferente a isso) e quando indica costuma trazem pontos de atenção. 

Os clientes neutros, costumam dar notas entre 7 e 8, o que demonstra claramente que, apesar de gostar, se aparecer uma oportunidade melhor há uma grande probabilidade dele abrir mão da sua empresa.

Os detratores

Por fim, vamos falar dos clientes que requerem muito da nossa atenção, os detratores.

As pessoas que se enquadram nessa categoria demonstram para nossa organização que, apesar de buscarmos sempre oferecer o melhor, não conseguimos e alguma coisa passou despercebido. 

O cliente detrator costuma atribuir notas de 0 a 6, o que demonstra bastante insatisfação com o produto ou serviço.

Essa experiência negativa, assim como a experiência dos promotores, também é disseminada entre amigos e familiares.

Podendo até mesmo, dependendo do problema, causar uma grande crise de imagem .

Quem não lembra do atendimento grosseiro de algum vendedor? Ou erros em algum projeto? Ou produtos que vieram danificados? 

Por isso é importante que, ao identificar algum cliente que se enquadre dentro dessa categoria de detrator, busque entender quais os fatores o fizeram ser um detrator .

Então, gentilmente peça desculpas e mostre que você tem total interesse em ajudá-lo a resolver esses pontos em aberto.

Ao depararmos com clientes nessa situação, é muito comum que algumas organizações tentam encantá-lo de diversas maneiras.

Porém, esse encantamento todo de nada valerá se o problema que ele tem não seja resolvido.

Então, antes de querer “causar” uma boa impressão apresentando coisas fantásticas, é necessário que você crie uma boa impressão resolvendo o problema que ele têm .

Buscando ao máximo que ele chegue em uma zona de neutralidade e só depois que ele chegar nessa zona é que vale o encantamento a mais .

No momento que o cliente detrator está vivendo, o livro “O Poder do Momento” chama de “fosso”. Por isso, o maior encantamento que ele pode ter é o seu problema resolvido . 

Como calcular o net promoter score da sua empresa?

Antes de apresentarmos o cálculo, é importante entendermos que o resultado do NPS coloca a empresa em uma das quatros zonas:

1. zona de excelência;
2. zona de qualidade;
3. zona de aperfeiçoamento;
4. zona crítica.

Essas zonas, são divididas da seguinte maneira:

O cálculo realizado para entender em qual das zonas a sua empresa está é bem simples.

O número de clientes neutros são desconsiderados e, por isso, não entram no universo da fórmula.

Em seguida, é só subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.

Confuso? Calma, vou deixar mais visual.

Mais fácil, né? Sim, super simples.

Concluindo

E como todo projeto tem início, meio e fim, o NPS é um indicador que alguma etapa ou o projeto inteiro já acabou.

Dessa maneira, a aplicação do Net Promoter Score é extremamente importante para entender:

• como o cliente recebeu aquele projeto;
• o que estava dentro das suas expectativas e o que não;
• o que foi bom e o que não foi e buscar sanar o mais rápido possível aqueles “probleminhas” que tenham surgido.

Por fim, após a prestação de serviço ou venda de um produto e obtiver as respostas do seu Net Promoter Score, preste contas aos clientes detratores e neutros .

Mostre que você os ouviu e que fez algo para melhorar os pontos que foram apresentados.

E com os clientes promotores, colha depoimentos e utilize isso para fortalecer a sua marca.

E esse final de mês, já se preparou para coletar o Net Promoter Score dos seus clientes?