Você já ouviu falar sobre Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente ? Certamente, sim!

O termo tem se popularizado cada vez mais no ecossistema empreendedor. Mas, o que é o CS? 

Criei esse post pensando em você para te explicar um pouco mais sobre essa metodologia que vai te ajudar a manter seus clientes encantados por sua empresa.

O que é customer success?

Esse conceito teve início nas empresas de software as a service (SaaS), com o objetivo de garantir que os seus clientes usassem da melhor forma os seus serviços , gerando alto desempenho organizacional a partir de pontos de contatos considerados extremamente estratégicos nesse binômio cliente-empresa.

Desde então, a adesão ao termo está cada vez maior, sendo essa uma das maiores revoluções na área de atendimento ao cliente. 

Isso se dá devido, principalmente, aos dois pilares de sustentação do termo CS, são eles: 

Resultados desejados

Pontos de interação

Como essa evolução aconteceu?

Nada é estático, tudo evolui. Essa evolução acontece em todos os campos do conhecimento. 

O marketing , assim como as demais áreas, passou por esse processo de evolução, principalmente, no que consiste ao relacionamento com cliente . 

Esse consumidor ganha cada vez mais notoriedade para as empresas , deixando de lado a velha imagem do cliente que só compra e acabou, permitindo que o cliente se torne o centro do negócio de maneira mais forte. 

Nisso, grandes marcas ganharam ainda mais força, como é o caso da Coca Cola , que construiu uma identidade cada vez mais voltada para esse consumidor.

Porém, as definições de sucesso para a época estavam muito mais relacionada ao alcance da maior quantidade de pessoas possível e conseguir convertê-los em clientes. 

Então, quando as empresas passaram a adotar uma postura “clientocentrista” (cliente é o centro) a satisfação e a fidelização se dá pela qualidade oferecida e não mais pela persuasão. 

Nesse sentido, o relacionamento cliente-empresa ganha cada vez mais força, principalmente, ao levar em consideração as necessidades desse consumidor que opina, que traz a tona os seus desejos e sentimentos.

Talvez, você esteja achando que ao compreendermos isso, chegamos a uma conclusão sobre o que é Sucesso do Cliente, não é? Calma, não é bem assim! 

Qual a diferença entre sucesso do cliente e atendimento?

Costumamos entender o sucesso do cliente como sendo o sucesso do atendimento, que nada mais é do que um bom relacionamento. 

Confessa, você também pensava assim, não é mesmo? 

Apesar de serem bastante complementares, são coisas totalmente diferente . Indicadores de atendimento são essencialmente importante para compreendermos sobre o engajamento do cliente com a nossa empresa. 

O customer success  atravessa as etapas de qualificação, venda e pós venda, sendo entendido como um ciclo que não acaba quando termina, literalmente.

Desse modo, nos últimos anos as organizações têm buscado expandir cada vez mais a área de Sucesso do Cliente. 

Pensar no sucesso do cliente é algo que deve ser feito por todos da empresa e não somente pelo Customer Success.

O papel do CS é muito mais do que só desenvolver um bom relacionamento. É sobre dizer aquilo que é preciso ser dito e não aquilo que o cliente gostaria de ouvir.

É sempre pensar no que pode ser mais assertivo e  melhor para a estratégia da organização, ainda que isso implique em convencer (baseado em fatos, dados, com proposições de melhoria e apresentação de resultados) o seu cliente a abandonar “velhos hábitos”.

Tudo isso, faz com que a empresa consiga reter aquele cliente, diminuindo, por consequência, a rotatividade, já que ele encontrou na organização uma oportunidade de sucesso e melhoria dos resultados.

Qual o impacto do Customer Success na sua empresa?

Primeiro, além de uma maior credibilidade ao serviço que a sua empresa oferece , o cliente entende que há uma preocupação genuína com os seus resultados e por isso, confia muito mais no auxílio que o CS pode fornecer. 

Diante desse cenário, é válido analisar se é viável expandir o tempo de contrato, por exemplo. Ou mesmo, pensar nos conhecidos Upsell e Cross-sell .

Confuso? Vamos esclarecer com um exemplo prático:

Você vai a um restaurante, acomoda-se e o garçom chega para que você possa fazer o pedido.

Você pede aquele prato bem especial no tamanho M. Ao concluir o seu pedido, o garçom lhe pergunta se não gostaria de trocá-lo pelo G por mais R$5,00. Eis aqui, um exemplo de Upsell.

Ao aceitar a troca e finalmente, poder concluir seu pedido, o garçom pergunta se você deseja algo para beber. Eis aqui, um exemplo de Crossell.

É extremamente importante que um bom CS tenha sensibilidade para entender qual o momento exato para propor um Upsell ou Crossell .  

Esse momento se dá a partir dessa contínua construção de laços com o seu cliente , para que ele entenda o real valor que há por trás da sua proposição e que não se sinta mais um número no cumprimento das suas metas.

Por isso, entendemos que o trabalho de uma boa área de Customer Success é direcionada para orientar o cliente sobre qual o melhor caminho a ser seguido e que por vezes, pode nem ser o caminho que ele pensou em seguir.

Conclusão

E a sua empresa? Tem pensado em proporcionar as melhorias experiências ao seu cliente , fazendo com que ele tenha os melhores resultados ou só está preocupada com as metas que você precisa bater?

Dizem que a ordem dos fatores não altera o produto, mas nesse caso, altera e muito!