vendedor fazendo a venda de serviços

Vendas de serviços: as dificuldades e os segredos para evoluir

Entenda quais as maiores dificuldades enfrentadas nas vendas de serviços e como melhorar sua venda aplicando gatilhos mentais poderosos!

O setor de serviços aumenta ano após ano e o seu crescimento gera uma concorrência cada vez maior.

Com isso, a necessidade de vender bem o serviço que a sua empresa oferece passa a ser uma prioridade para quem quer alavancar o seu negócio.

Mas, antes de falar sobre as principais dificuldades ou sobre técnicas para melhorar as vendas, vamos primeiro entender o que são vendas de serviços.

O que realmente significa venda de serviço?

Serviços são diferentes de produtos porque não podem ser embalados e exibidos em uma prateleira de supermercado para que o cliente venha, escolha e compre. 

A venda de serviços é complexa e se sustenta em uma promessa de entrega de valor para solucionar um problema (ou dor) do seu consumidor.

Na prática, o vendedor apresenta como o cliente pode resolver sua dor através do serviço oferecido e o potencial cliente precisa passar por um processo de decisão que considera fatores como:

  • qualidade;
  • preço;
  • confiabilidade no vendedor e na marca;
  • o atendimento;
  • quanto a solução realmente soluciona o problema dele.

Nessa dinâmica, o bom vendedor de serviços precisa estar atento ao comportamento do cliente, suas motivações, objetivos, medos e necessidades.

É justamente aí que todos estamos sujeitos a cometer erros que podem nos impedir de receber aquele “sim” que tanto esperamos.

Quais são os principais erros e dificuldades nas vendas de serviços?

Falta de foco

O erro mais básico, mas também bastante comum. O que a sua empresa faz de melhor? Qual o serviço que você está preparado para entregar a máxima qualidade? Foque nele.

O mercado de serviços é concorrido o bastante para não dar espaço para empresas que entregam muitos serviços em uma qualidade mediana.

Pelo contrário, entregando apenas um serviço com uma qualidade acima da média, você terá um caminho mais promissor.

Porém, não é apenas na escolha do serviço oferecido que precisamos focar, mas também no cliente certo. Sim, você escolhe, de certa forma, o seu cliente. E essa é uma etapa fundamental se você quer crescer no seu mercado.

Entenda quem mais precisa da sua solução e qual a demanda que você quer suprir com o seu serviço. É só a partir daí que você vai começar a prospectar seus possíveis clientes. 

Isso vai evitar que você perca tempo em reuniões com clientes que não se interessam pela sua solução ou que não seriam estratégicos para o seu negócio.  

Não ouvir o cliente

É muito comum ver vendedores que entendem tudo sobre o seu serviço e fazem apresentações impecáveis sobre todos os benefícios, mas acabam não atingindo as vendas que se espera.

Isso acontece muito quando não se está ouvindo o outro lado, o do cliente. Não adianta saber tudo da solução se você não conhece nem o problema ainda.

Quando o cliente fala, ele está te passando muita informação. Ouvindo ele, você vai entender como se comportar, em que tópicos focar na sua apresentação e até se faz sentido para ele adotar a solução da sua empresa.

Essas são características de uma venda consultiva, na qual o vendedor assume o papel de consultor e analisa as necessidades do cliente para alinhar a melhor proposta de vendas para ele.

Não acompanhar da melhor forma

Em uma venda complexa de um serviço, o relacionamento com o cliente é um fator-chave na decisão de compra. Isso porque muitas vezes vai ser necessário mais do que apenas uma reunião para o fechamento da venda.

Com isso, o vendedor precisa acompanhar junto do cliente as próximas etapas do processo de vendas, os prazos de respostas e conduzi-lo ao longo do funil de vendas.

Quando o vendedor não tem senso de organização, ele acaba perdendo clientes por não cumprir prazos, esquecer ou demorar a responder e perder a confiança do cliente.

Quando o cliente vê organização e compromisso com acordos, ele sente confiança na empresa e no vendedor e fica mais fácil “cobrar” esse mesmo compromisso dele com os acordos e prazos firmados.

Não utilizar gatilhos mentais

Quando falamos de gatilhos mentais precisamos deixar claro que o objetivo deles é persuadir o cliente e que isso não é antiético. 

Podemos utilizar gatilhos para acionar partes do cérebro que facilitam uma conexão emocional e criam uma simpatia com o vendedor e a solução proposta.

Estando mais inclinada a dar um “sim”, a pessoa racionaliza as informações e decide conscientemente o que é melhor para ela, baseando-se no quanto a proposta se adequa a sua necessidade.

No final das contas, os gatilhos são formas de fazer com que o possível cliente esteja mais aberto a considerar a sua proposta e mais compromissado com o vendedor.

São tão impactante nas vendas, que resolvemos dedicar um tópico somente para eles. 

O clássico livro As Armas da Persuasão, do psicólogo Robert Cialdini, é originado de um estudo científico sobre o assunto e traz vários aprendizados que podemos utilizar na venda de serviços.

As Armas da Persuasão em vendas de serviços

O livro traz 6 princípios que influenciam o comportamento humano em uma tomada de decisão. São eles:

  • Reciprocidade;
  • Compromisso e coerência;
  • Aprovação social;
  • Afeição;
  • Autoridade;
  • Escassez;

Entendendo esses gatilhos e o porque eles funcionam, você estará um passo a frente de conquistar o seu cliente. Para te ajudar nisso, vamos destrinchar um por um a seguir.

Reciprocidade

Esse primeiro princípio se baseia na troca social de favores. Quando alguém te faz um favor, você sente a necessidade de retribuir, mesmo que esse favor não tenha sido solicitado.

Nas vendas de serviços, se você gera um valor real para os seus leads, isso também acontece.

As conversões aumentam quando o cliente percebe que você não é apenas um vendedor, e sim um consultor que está disposto a ouvir seus problemas, pensar em soluções personalizadas para que ele consiga atingir seus objetivos.

Essa sua ajuda é retribuída em forma de atenção e disposição para te ouvir, além de um interesse maior pela sua proposta.

Compromisso e Coerência

Ninguém quer se sentir incoerente. Quando afirmam verbalmente um compromisso com alguém, as pessoas têm uma tendência maior a cumprirem o combinado e serem coerentes com o que falaram.

Uma técnica que pode ser usada na venda é justamente fazer perguntas para que o cliente evidencie os pontos favoráveis a um fechamento da venda.

Exemplo:

“Pelo que entendi, então, o Marketing Digital é o principal gargalo que impede a sua empresa de crescer hoje, é isso?”

“Então, se eu te mostrar que o meu serviço vai impulsionar a sua presença nas principais mídias sociais, você acredita que vale à pena investir?”

Essas respostas só são possíveis, mais uma vez, quando você escuta o cliente e propicia um ambiente de sinceridade.

Ao responder “sim”, ele não vai querer se contradizer no momento em que você apresentar a sua proposta, porque ele mesmo chegou à essas conclusões.

Aprovação Social

Poucas pessoas se sentem confortáveis em tomar uma decisão sem ver outras pessoas seguindo a mesma direção. A prova de que o seu serviço já foi e está sendo utilizado por outros faz as pessoas sentirem mais confiança em você e na sua empresa.

Mostre os casos de sucesso de clientes que contrataram o mesmo serviço, o número de clientes que já confiou no seu negócio e tente buscar os que mais se assemelham ao cliente da venda – quanto se aproximar do setor que o seu Lead atua, melhor.

Não somente os resultados, mas compare também as dificuldades e receios que cada um sentia antes do fechamento do contrato. Isso fará com que o seu potencial cliente se identifique com esse cenário e queira experimentar as evoluções que você apresentou.

Afeição

O ser humano tende a concordar mais com pessoas que se assemelham a elas, porque passam mais conforto. Esse conforto gera simpatia e confiança que podem ajudar na negociação.

Uma prática bem comum entre os bons vendedores é a criação de “rapport” desde o início do relacionamento com o cliente.

É uma técnica estudada na Programação Neurolinguística (PNL) que visa criar uma relação de empatia com alguém. 

Autoridade

As pessoas concordam mais com figuras de autoridades, de especialistas no assunto. E esse julgamento é baseado em tudo que ela vê e interpreta.

É importante que o vendedor seja especialista no serviço que está vendendo e demonstre esse preparo e conhecimento teórico para o cliente em potencial.

Além disso, a forma como se comporta, a oratória, postura e até a vestimenta podem gerar autoridade na negociação.

Não somente o vendedor, mas também a empresa como um todo pode se beneficiar disso. Gerando conteúdo relevante e posicionando o seu serviço e a sua marca no mercado, você começa a se mostrar como referência e gera autoridade que facilita os negócios.

Escassez

O sentimento de perda é mais forte do que o de ganho. As pessoas tendem a valorizar mais as coisas quando enxergam a possibilidade de perdê-las.

Esse é um dos gatilhos mais utilizados no mundo das vendas, mas ainda um dos mais poderosos. A escassez, as “vagas limitadas” despertam a reação de evitar essa perda.

“Só posso segurar esse desconto até amanhã”, “Vagas limitadas até o final do mês”, “desconto para os 10 primeiros que baixarem esse conteúdo” são exemplos de gatilhos que vemos no nosso dia-a-dia.

Na venda de serviços – onde não existe uma limitação de estoque ou vagas -, uma variação desse gatilho é a escassez de tempo, quando o vendedor apresenta um desconto ou uma funcionalidade exclusiva disponível durante um período limitado.

Conclusão

Vimos aqui nesse post que o setor de serviços é concorrido e que tão quanto a qualidade, a venda também é um aspecto essencial para quem quer destaque no mercado. 

Saber vender é saber se adaptar ao contexto atual, onde as técnicas de vendas são ferramentas que podem ser decisivas na negociação com um potencial cliente.

Entendendo como o seu serviço resolve a dor de alguém e aplicando os gatilhos mentais como os citados no livro Armas da Persuasão, você estará um passo à frente na conquista de novos clientes!

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SOBRE O AUTOR:

rafael albuquerque
Rafael Albuquerque
Diretor de Operações

Rafael é o responsável por deixar todos os processos da Colina em ordem, garantindo a excelência em nossos resultados.

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ELIAS COELHO

GUIA CRIATIVO

“LEMBRA DAQUELE CARA QUE DESISTIU? NEM VOCÊ NEM NINGUÉM”

Vamos começar com uma curiosidade, Elias não tem nada de coelho no nome registrado dele. Pois é, na verdade é um nome artístico, escolhido pelo próprio para… Vamos começar com uma curiosidade, Elias não tem nada de coelho no nome registrado dele. Pois é, na verdade é um nome artístico, escolhido pelo próprio para… Vamos começar com uma curiosidade, Elias não tem nada de coelho no nome registrado dele.